Comprendre les enjeux de la relation client

Construire les attentes du client

Analyse de son environnement, de la concurrence et de la cible

Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel

Mettre en valeur une solution en cas de conflit

Analyse de cas, mises en situation, jeux rôles, QCM

Fidéliser sa clientèle

Fidéliser par le service : la reconnaissance, clients privilégiés

Fidéliser par l'offre : promotion, tarifs, produits et services

Mesurer les résultats et statistiques pour s'adapter à sa cible